CX - Customer experience för Kundservicechefer!

Vi tror att du som Kundservicechef många gånger har funderat på hur du kan öka din kundnöjdhet utan att involvera hela organisationen. Vi tror också att man kan förändra kundupplevelsen med små medel inom kundservice för att just ditt företag ska bli mer attraktivt. De senaste åren har kundupplevelsens position flyttats fram i alla typer av organisationer. Ledare pratar idag om kundupplevelse, även kallat CX (Customer Experience), som den viktigaste konkurrensparametern och att själva tjänsten eller produkten har blivit en hygienfaktor.

Kundservice roll förflyttar sig därför just nu mot en mycket mer strategisk roll i många företag. För att bättre förstå och agera i denna centrala roll erbjuder Kontakta nu tillsammans med företaget B3 en CX utbildning.
I denna utbildning kommer vi att lägga mest tid på de två områdena Kundresor och utveckla kundservice där man bland annat får möjlighet att identifiera kritiska kundresor

CX fokusområden samt exempel på frågor vi kommer jobba med:

  • CX strategi 
    • vad bör man tänka på när man gör en CX strategi?
    • hur hänger den ihop med företagets vision och strategi?
  • Kundorienterad verksamhet
    • hur ser ledarskapet ut i en kundorienterad verksamhet?
    • hur mäter man kundorienteringen?
    • hur får man medarbetarna kundorienterade?
  • Strukturera och analysera CX data
    • målbild. BI-trappen. Hur man använder sin kunddata idag(as-is) och hur vill man jobba med kundatan i framtiden (to-be)?
    • hur kan man jobba med sin data för att nå sin målbild?
  • Innovation och CX design
    • Hur skapar man agila och innovativa lösningar som möter eller överträffar medlemmens förväntningar?
  • Kundresor
    • Hur visualiserar man kundresor för de kritiska målgrupperna (personas)?
    • Hur skapar man personas?
    • Ta fram kundresor och Identifiering av hotspots och painpoints
  • Utveckla kundservice
    • Hur blir kundservice en strategisk funktion i en kundorienterad verksamhet?
    • Tillgänglighet och kombinationen av digital och mänsklig tillgänglighet 
    • Vad behövs från medarbetarna?


Är du intresserad och vill veta mer, klicka här för att komma till nästa tillfälle då denna utbildning går av stapeln.